¿Cómo responder inteligentemente a los clientes descontentos con su lavado de coche?
¿Tu túnel de lavado funciona normalmente a la perfección y solo tiene unos cuantos problemas? Genial, pero incluso en los mejores túneles de lavado pueden ocurrir errores o quedar los clientes insatisfechos. Para esos casos, hay algunos códigos siemples de conducta que pueden ayudar a convertir la negativa situación en una positiva. Viéndolo desde una perspectiva correcta, las quejas de los clientes no son más que consejos gratis.
1.Mantén la calma
Las personas que se quejan están casi siempre enfadadas y utilizan un tono que a nadie le gusta escuchar. Suprime el impulso de ser arrogante. Mantente tranquilo y pide educadamente que te cuenten los detalles. Escucha cuidadosamente y toma nota. Tan pronto como el cliente sienta que le estás tomando en serio, el enfado se irá desvaneciendo. Deja que el cliente te enseñe los defectos o te explique exactamente por qué el servicio no le resultó satisfactorio.
Asegúrate de entrenar a tus empleados para que sepan lidiar con los clientes insatisfechos. Establece normas para ello. En caso de quejas con el servicio, los empleados pueden intentar tratar con ellos por sí mismos con diferentes estrategias de conciliación. Sin embargo, tan pronto como haya un problema con el túnel de lavado, tú mismo deberías involucrarte inmediatamente.
2.No te justifiques
Si un cliente se queja es porque ve un defecto. No intentes pasarlo por alto o disculparte y bajo ninguna circunstancia debes echarle la culpa. Acepta la crítica, admite los hechos, si son correctos, y discúlpate por las molestias. Mantente siempre educado.
3.Ofrece compensación
Dependiendo de por qué se queje el cliente, puedes ofrecer diferentes formas de compensación. Si hubo problemas con el servicio, puedes ofrecerle un descuento. Por otro lado, si el túnel de lavado no funcionó correctamente, ofrécele, por ejemplo, un relavado gratis o pagarle un lavado en otra estación a su elección. Una vez hayas resuelto el problema causado por el lavado insatisfactorio, los resultado volveran a ser muy buenos otra vez. Con un poco de suerte y gracias a tu buena voluntad, fidelizarás un cliente.
4.Estate atento a las quejas online
No todos los clientes se quejan presencialmente, muchos prefieren hacerlo público en internet. Estate atento a la sección de comentarios de tu página web y a tus redes sociales. Una vez que una queja se hace pública, deberías responder. A estas quejas se aplican las mismas reglas que a las que ocurren en el establecimiento físico: acepta la crítica, muestra comprensión, pide disculpas y ofrece compensación. Esto no solo satisfacerá al cliente decepcionado, sino que también mostrará a todos los lectores que manejas la situación de forma profesional y que valoras el buen servicio.
5.Haz un seguimiento con una revisión inmediata
Cada queja debería llevar a que la experiencia de lavado sea mejor para tus clientes. Si hubo un problema con la calidad, encontrarás inmediatamente lo que falló. Arregla el problema y contacta al cliente que se quejó. Da las gracias por hacértelo saber, explica que el problema ya está resuelto e invítalo a un lavado gratis.
Si el problema fue con el servcio, debes entender qué pasó. ¿Se le dio al cliente un consejo erróneo? ¿No había ningún miembro del equipo en el establecimiento cuando debería haber habido alguno? ¿Es esto último un problema de organización o un error humano? En cualquier caso, tienes que arreglar el asunto con tus empleados. En este caso, la formación y planificación eficiente del personal puede ayudar. Si hay quejas válidas sobre un empleado en particular, puede que debas dejarlo ir por el bien de la empresa.
